رويكرد عمومي براي خريد كالاي ايراني را جدي بگيريم دفتر خدمات پس از فروش تعطيل است

خدمات پس از فروش اگر بر وفق تعهد توليدكننده تحقق نيابد، تنها يك زيان منحصر به فرد نيست، بلكه استمرار خلف وعده ها و فراگيري نارضايتي، افت توليد را در پي خواهد داشت.
بسيار ديده و شنيده ايم كه بعضي از توليدكنندگان با تاخير و يا بي توجهي در رفع نقص كالاي فروخته شده، سبب مشكلات خريداران مي شوند.
چند سويگي هاي مشكلات پس از خريد
«سيف» مديرعامل ساخت دستگاه هاي بسته بندي، پيرامون گارانتي كالاي داخلي نظرش بر اين است كه بخشي از توليدات يك سال گارانتي و ده سال خدمات پس از فروش دارند. وي اما درباره كالاهاي وارداتي مي گويد: «گارانتي اجناس خارجي مانند شرايط ما نيست. حداقل براي دستگاه هاي بسته بندي وارداتي مي توان گفت براي هشتاد درصد اين نوع دستگاه ها اعتبار گارانتي وجود ندارد، اگر هم باشد فاقد ارزش اجرايي است.»
«رضي آبادي» يكي از فروشندگان ابزارآلات داخلي و خارجي هم در اين باره مي گويد: «كالاها معمولا خدمات پس از فروش دارند اما بعضي توليدات خارجي خدمات پس از فروش ندارند.» «اصغرزاده» فروشنده لوازم خانگي- البته عمدتا خارجي- با اشاره به اين كه در برخي كشورها اگر كالايي دچار مشكل فني باشد، توليدكننده آن جنس را تعويض مي كند. درباره خدمات پس از فروش كالاي ايراني مي گويد: در اينجا مشكلاتي وجود دارد مثلا فلان شركت در تبليغات خود مي گويد خدمات پس از فروش انجام مي دهيم اما در عمل چندان آسان اجرا نمي كند. بعضا رابطه اي بين خريدار و توليدكننده بايد باشد تا خدمات صورت گيرد. من كارم را با فروش كالاي ايراني شروع كردم ولي به دليل عدم پاسخ گويي پس از فروش توسط برخي توليدكنندگان، به فروش كالاي خارجي روي آورده ام. خدمات پس از فروش كالاي وارداتي ثبت شده در ايران، توسط نمايندگي واردكننده انجام مي شود.» وي تاكيد مي كند كه بايد كالا و توليد خوب داشته باشيم كه مردم راحت خريد كنند و خواب آشفته نداشته باشند.» ارائه برگه رسمي خدمات پس از فروش و گارانتي توليدات سنگين و سبك مكانيكي، الكترونيكي و صنايع ديگر، نوعي تعهد قانوني نيز محسوب مي شود، اما هنگام لزوم استفاده از مزاياي آن ضمانتنامه ها بعضا رضايت آميز كه نبوده، زيان آور هم شده است. تماس هاي تلفني مكرر، تاخير در تعيين زمان مراجعه نماينده توليدكننده، رفت و آمدهاي چندباره و... و گاه در صورت لزوم، حمل و نقل جنس مورد تعمير همه اين موارد نيز سبب هزينه تراشي براي خريدار مي شود. اين معضل منحصر به كالاي داخلي نبوده است، كالاي خارجي هم اين دردسرها و ناراحتي را دارد. در اين ميان مشكل مضاعف و لاينحل آنجا است كه بسياري از اجناس متنوع وارداتي غيرمجاز هستند. يعني از بن بي اعتبارند و هيچ مرجع رسمي ندارند كه خريدار هنگام رفع نقص مراجعه كند تا شايد كالايش تعمير شود. اصلا خيلي از اين نوع كالاي خارجي، قطعات تعمير- يدك- ندارند. در واقع كالاهاي يكبار مصرف هستند.
يكي از شهروندان به نام «اوحدي» مثالي مي زند: چندي قبل يك وسيله تصويري از كسي كه مي گفت ا ز خارج وارد كرده است، خريدم. مدتي از آن استفاده مي كرديم تا اينكه از كار افتاد. تعميركار گفت هيچ قطعه اي براي تعمير اين نوع دستگاه ها در كشور وجود ندارد. پرسيدم چكار كنم، چطور ممكن است؟ گفت: اينها بدون گارانتي هستند.»
فرصت تعمير نداريم!
«شهبازي» كه خود را يك فرهنگي معرفي مي كند، مي گويد: شب عيد 84 پس از سالها تصميم گرفتيم وسايل اتاق فرزند دانشجويم را تبديل به احسن كنيم. يك سري تختخواب و تشك و كمد و ميز آينه دار چوبي به قيمت حدود چهارصد هزار تومان خريديم. چند ماه بعد موقع باز كردن قفل در كمد، يك لبه ظريف جايي كه زبانه قفل قرار مي گيرد، شكست و از بدنه كنار كمد جدا شد. در اين حالت، در كمد ديگر قفل نمي شد. چند بار به فروشگاه توليدكننده زنگ زديم. امروز و فردا كرد. عاقبت نيامد و گفت: «فرصت تعمير نداريم، خودتان يك كاريش بكنيد!...» با تأسف مي گويد: «كمد نو بدون تعمير ماند و آن تكه شكسته شده هم در خانه تكاني، گم شد.»
يك بازنشسته بانك خود را «احمد» معرفي مي كند، مي گويد: حدود بيست سال پيش يك اجاق گاز ايراني خريدم. تا الان هيچ عيب و نقص و هزينه اي برايمان نداشته است مگر اين كه سرشعله هايش پوسيده شده است. وي ادامه مي دهد: «يك ماشين صفر كيلومتر حدود دو سال پيش خريدم. تا الان دو ميليون تومان هزينه روي دستم گذاشته است. پانزده اسفند 85 حدود هفتاد هزار تومان براي چندمين بار خرج داشت آنهم فقط براي يك پيچ كوچك بدون كيفيت كه مربوط به اتصال ديفرانسيل مي شود. خود پيچ ارزش زيادي ندارد. دستمزد پياده و سوار كردن آن قسمت موتور، هزينه بردار است.» اين شهروند از مقايسه آن اجاق گاز سالم مانده و اين تعميرات ماشين، نتيجه گيري مي كند: «توليد در برخي كالاي داخلي به دليل كيفيت برخي از قطعات ناراضي كننده است.»
«سعيدي» فروشنده لوازم خانگي- كه عمدتا توليد داخلي است- درباره خدمات پس از فروش نظراتي را دارد كه بخشي از آن بازگو كردن چگونگي مشكلات برخي از خريداران هنگام استفاده احتمالي از ضمانتنامه خدمات پس از فروش است. وي مي گويد: «محصولات فلان شركت توليدي را عرضه مي كنيم اما وقتي محصولات خريداري شده مشتري ايراد دارد و با توليدكننده تماس مي گيرد، شركت، تعميركاري را به محل مشتري اعزام نمي كند. آبسردكن فروخته ايم اشكال داشته است. اما خريدار آبسردكن را به كارخانه سازنده منتقل كرده است! حداقل دو هفته رفت وآمد مي كند تا مشكل فني كالايش برطرف شود.» وي با بيان اينكه برخي از توليدكنندگان ضمانتنامه هاي معتبر اجرايي و دقيقي ارائه نمي كنند و يا در رفع نقص كالايشان تأخير مي كنند، مي گويد «مشتري بنا به تجربه خود، مي گويد ما ضمانتنامه كارخانه را قبول نداريم. به اطمينان نظر شما، جنس مي خريم. اين فروشنده بر اين باور است كه ارائه ضمانتنامه قطعي (صددرصد) خدمات پس از فروش، رعايت تعيين وقت دقيق و بدون خلف وعده هر توليدكننده، قطعا باعث ترغيب فراگير استقبال بيش از پيش خريداران كالاي توليد داخلي مي شود.»
وي مي افزايد: «فلان شركت توليدكننده اسمي مترادف يا با افزودن يك حرف اضافه به نام يك كارخانه توليدي معروف، براي توليدات خود انتخاب مي كند. هدف اين كار بيشتر، پول درآوردن است. در حالي كه معتقدم كيفيت و عمل به تعهد، مشتري آور است.»
آمادگي توليد كالاي صددرصد ايراني
«عليرضا فرهاني» مدير چاپ تبليغات، رويكرد هرچه بيشتر و فراگير به كالاهاي داخلي را عطف به مجموعه اجزاي مولد كشورمان مي داند و مي گويد: «در پروسه توليد ايراني، تمام مواد و اجزاي آن بايد ايراني باشد نه مونتاژ و بعد به نام توليد ايراني فروخته شود.»
وي سپس به موضوع جالب ديگري اشاره مي كند: «15-14 سال پيش، زماني بود كه يكي از كشورهاي آسيايي كه اكنون در بازار جهاني بسيار قدرتمند براي چگونگي ايجاد بازار در كشور ايران به هر دري مي زد. سالها از آن زمان گذشت. حالا مي بينيم كه اجناس اين كشور همه رقم و از هر رده صناعي در سطح كشورمان به وفور عرضه مي شود. قيمت ها دو-سه برابر نسبت به سالهاي پيش بالا رفته است. من معتقدم، با همت و حمايت و با هدف توليد كالاي صددرصد ايراني ما مي توانيم به مرور زمان عرصه را بر ورود اجناس كشورهاي ديگر تنگ كنيم...»
از وي مي پرسم، چه راهكار ديگري به نظرتان مي رسد؟ او مي گويد: كارگاه هاي تعطيل شده را راه اندازي كنند. براي تحول و احيا و پيشرفت در توليدات داخلي، بايد ريشه يابي كنيم. كننده كار لازم است. مي بينيم بادام ايراني صادر و بادام چيني وارد كردند. دولت صنايع را حمايت كند. كالا با كيفيت هرچه بهتر توليد كنيم، خدمات پس از فروش به مردم داده شود. در اين حال و هوا است كه مردم راحت تر كالاهاي كشور را مي خرند. الآن تاير ايراني حرف اول را مي زند. بايد توجه داشت وقتي كالايي كه مورد تأييد مردم قرار مي گيرد و تيراژش بالا رفت، همچنان كيفيت داشته باشد. مردم برنج نيمدانه ايراني را بهتر از برنج خارجي مي دانند و مصرف مي كنند. وي در جمع بندي ديدگاه هايش مي گويد: «كيفيت به اضافه گارانتي مطمئن آسودگي خيال مشتريان را به همراه دارد البته استاندارد را فراموش نكنيم.»
لزوم رقابت با توليدات خارجي
يك استاد دانشگاه درباره شعار «ايراني جنس ايراني بخر» با اشاره به اين كه شعار خوبي است مي گويد: «حدود چهل سال پيش كلاس چهارم يا پنجم ابتدايي بودم. آن موقع روزنامه كيهان مي خواندم. يادم مانده همين شعار «ايراني جنس ايراني بخر» را با خط قرمز روزنامه كيهان- به عنوان آگهي- چاپ مي كرد.» وي درباره «ايراني جنس ايراني بخر» يك اما و شرط مطرح مي كند: «تا زماني كه كالا و خدمات پس از فروش اين شعار قابل رقابت در كيفيت و قيمت با نوع مشابه كالاي توليد خارجي باشد. كيفيت شامل خدمات پس از فروش هم مي شود.»
«دكتر فرهاد خرمي» استاد اقتصاد دانشگاه درباره سؤالم مبني بر اينكه راهكارهاي ايجاد تمايل هرچه بيشتر مردم به خريد كالاهاي ايراني چيست؟، مي افزايد: «به عنوان مصرف كننده به بازار مي رويم، بهترين جنس با قدرت و قيمت مناسب را انتخاب مي كنيم و پول مي دهيم. در چنين موقعيت هيچكس به صرافت اين نيست كه اين انتخاب و خريد كالا، داخلي يا خارجي است. انتخاب صرفا براساس قيمت گذاري و كيفيت كالا است نه اينكه توليد كدام كشور است. براي ما به عنوان خريدار، جنس خوب با كيفيت و پايين ترين قيمت و خدمات خوب پس از فروش آن جنس ملاك است... وي معتقد است اگر مي خواهيم شعار ايراني جنس ايراني بخر تحقق يابد الزاما توليدكنندگان داخلي مي بايد كالاهاي مشابه توليدي رقابتي با كالاهاي خارجي توليد كنند. او همچنان بر كيفيت رقابتي، قيمت مناسب و خدمات معتبر پس از فروش تأكيد دارد و مي گويد: «با اين شرايط، مصرف كنندگان اطمينان كامل از انتخاب و خريد كالاهاي مورد نيازشان خواهند داشت و مي گوييم ايراني- جنس ايراني بخر»، «خرمي» اضافه مي كند: ما و عموم مردم زحمت مي كشيم پول به دست بياوريم تا نيازهاي زندگيمان تأمين شوند. حال هنگام خريد كالا اگر اطمينان داريم جنس خارجي- نوعا- از نظر كيفيت، قيمت و خدمات- پس از فروش مناسبتر است و تجارب هم داشته باشيم، اين انتخاب به صرفه اقتصاد خانواده است.»
اين استاد اقتصاد دانشگاه علامه طباطبايي، نيز اين باور را دارد كه چنانچه شعار ايراني جنس ايراني بخر با اعمال فاكتورهاي جامع رقابتي پايدار، صرف وقت و حوصله توسط توليدكنندگان و بعد حمايت دولت صورت گيرد تا كيفيت به حد مولفه هاي كشورهاي پيشرفته ديگر افزايش يابد، در آن حالت، مصرف كننده بيشتر خود جذب خريد كالاهاي توليد داخلي مي شود و شعار محقق مي يابد.» به گفته وي، كشورهاي توليدكننده موبايل كه داراي تكنولوژي بالا هستند توليدات شان را تنها به مردم خودشان نمي فروشند. آنها براي بازارهاي خارجي هم توليد مي كنند. مردم كره كه اجناس شان را به تمام دنيا مي فروشند چرا خودشان هم آن را نخرند؟ روند مصرف ميان كره اي و ايراني فرقي ندارد. كره اي ها كيفيت بالا و قيمت پايين جنس را در مقايسه با انواع ديگر كالا انتخاب مي كنند. بنابراين، آن شعارها به طور اتوماتيك تحقق مي يابند.»
اصول مورد توجه خريداران
«سال 79 در يك سفر خارجي يك اتوي برقي از يك فروشگاه خريدم. موقعي كه به ايران بازگشتم اتو را امتحان كردم روشن و گرم نشد. سه سال و نيم بعد در سفري ديگر به آن كشور، آن اتو را با فاكتور خريد به نشاني همان فروشگاه بردم. ماجراي خراب بودن اتو را براي يكي از كاركنان فروشگاه تعريف كردم و فاكتور را نشان دادم. فروشنده تعجب كرد. عده اي از كاركنان ديگر جمع شدند. به پيگيري موضوع پرداختند. يكي از آن ها به طبقه بالاي فروشگاه رفت و قضيه را به مديرعامل خبر داد. مدير آمد، بدون آنكه از من سؤال كند دستور داد همان مبلغ خريد اتو به اضافه بخشي از هزينه سفر به آن كشور به علاوه يك اتوي سفري- به عنوان هديه- به من دادند.»
«حسين ابراهيمي فردويي» مديرعامل صنايع بسته بندي ايران با اين مثال مي گويد: «در دنيا سه اصل براي خريداران درنظر گرفته مي شود، احترام، اعتماد و پذيرش.»